2) Reperimento di informazioni
2006: “Per quantificare il livello di reperibilità dell’informazione nei siti abbiamo tenuto conto della facilità dei percorsi di accesso all’informazione (comprensibilità delle etichette usate per sezioni e numero di pagine da attraversare per raggiungere l’informazione).
Il livello medio di reperibilità dell’informazione nei siti dei comuni analizzati è stato del 55.6%, percentuale che somma la facile reperibilità di informazioni base come il recapito del comune, e il reperimento quasi impossibile di informazioni collegate ad assegno di cura e servizi agli immigrati, relegati nelle sezioni più varie e spesso raggiungibili solo dopo molteplici tentativi.”
2010: Stavolta ci è sembrato interessante tenere conto, oltre alla facilità dei percorsi, dei contenuti veri e propri e della presenza di modulistica, che costituisce un elemento importante dell’informazione e del servizio.
Considerato dunque anche questo aspetto, la nostra ricerca è stata soddisfatta in circa un terzo delle operazioni, con notevoli differenze tra i diversi siti e relativamente ai settori in esame.
Differenze tra settori
Non solo nella presenza di informazioni; anche nella loro reperibilità si riscontra una notevole differenza tra settori. E la “classifica” è pressoché ricalcabile: nella nostra ricerca, i recapiti sono stati quasi sempre ben trovabili, i servizi tributari in circa la metà dei casi, mentre con i servizi alla persona abbiamo avuto qualche difficoltà in più.
Recapiti del Comune: Facilmente reperibili nell’86% dei casi.
Spesso in evidenza nella home page, talvolta si trovano infondo alla pagina (con un carattere molto piccolo), non immediatamente visibili ma intuitivamente rintracciabili. Più di rado sono posti in vere e proprie voci del menù come “Il Comune”, “Uffici e orari”, “Contatti”, che determinano percorsi più faticosi.
DIA: Per la Denuncia di Inizio Attività, il reperimento è per noi semplice nel 47% dei siti.
Quando non è così, spesso la ragione è la scarsità o al contrario l’eccessiva quantità delle informazioni e della modulistica, entrambi fenomeni che disorientano l’utente. Un approfondimento su questo aspetto è nella sezione “Scarsità o eccesso di informazioni o modulistica”.
ICI: Semplice nel 46% dei casi.
Le dinamiche sono analoghe a quelle di reperimento della DIA (e in generale, ci pare, al settore tecnico/tributario): talvolta, troviamo o poche o molte (forse troppe) informazioni.
Iscrizione all’asilo nido: Anche quest’informazione è di facile reperimento nel 46% dei siti.
In quest’ambito, i problemi che abbiamo notato più frequentemente riguardano l’architettura del sito (quindi percorsi complessi) e la scarsità di modulistica vera e propria (a fronte di un rimando diretto all’ufficio di competenza, e quindi all’offline).
Servizi agli immigrati: Semplice nel 27% dei casi.
In quasi tre quarti dei siti le informazioni ci sono sembrate difficili da trovare, con percorsi poco intuitivi e spesso suddivise in aree differenti del sito, nelle pagine dei diversi uffici. Altre volte vengono forniti soltanto i recapiti dello sportello di competenza, costringendo l’utente a recarvisi di persona.
Assegno di cura: Facile reperimento nel 20% dei siti.
Spesso difficile da trovare, generalmente a causa di percorsi complessi o per la mera presenza di informazioni generali che rimandano all’offline, come avviene per i servizi agli immigrati.
Troppe voci di menu
2006: “Molti studi definiscono in circa 7/9 al massimo le voci di menù che una persona riesce ad elaborare visivamente: nelle pagine di alcuni comuni queste arrivano ad essere una sessantina, occupando più di una schermata.”
2010: Anche a distanza di quattro anni, in alcuni casi si tende ad adottare questo tipo di struttura: abbiamo incontrato casi in cui si contano oltre 70 collegamenti in home page. Ci sembra lecito ipotizzare che una tale concentrazione di voci in una sola pagina non aiuti l’utente a orientarsi nella navigazione.
Problemi di classificazione
2006: “Il problema di reperibilità che si è evidenziato è legato all’attribuzione di etichette poco chiare e all’assenza di rimandi tra le pagine. Soprattutto però [...] il problema risiede nella struttura gerarchica in cui è incasellata l’informazione, secondo una struttura ad albero.”
2010: Le questioni inerenti la struttura dell’informazione che oggi ci sembrano più frequenti sono:
- La tendenza a classificare l’informazione secondo la struttura degli uffici, presupponendone forse una conoscenza delle competenze da parte dell’utente.
- L’inserimento delle informazioni in voci di menù non immediatamente riconducibili allo stesso ambito: (un esempio: per arrivare al link della Biblioteca occorre seguire un poco intuitivo percorso “Comunicazione” — “Eventi della vita” — “Vivere tempo libero e cultura” — “Eventi e attività”).
- La suddivisione di uno stesso tipo di informazione in diverse voci di menù. Ad esempio, in uno stesso sito vengono spezzettate le informazioni sui servizi agli stranieri: per il numero verde di informazione si deve seguire il percorso “Servizi sociali e salute” – “Sportello sociale” – “Servizi offerti” – “Servizi sociosanitari”; per altri servizi, “Il cittadino” – “Cittadinanza”; e per altri ancora “Il cittadino” – “Altre notizie Cittadini dell’Unione europea” – “Cittadini dell’Unione europea”.
- Percorsi complicati: in alcuni casi si è riusciti a trovare le informazioni solo tramite il motore di ricerca; dopodiché si è provato a ripetere il percorso e nuovamente non si è riusciti a orientarsi.
Menu ambigui
2006: “Una causa di disorientamento per l’utente può essere la compresenza nel sito di sezioni con nomi simili, come ad esempio “L’Ente”, “Aree”, “Uffici”, oppure “Servizi”, “Servizi al cittadino” e “Guida ai Servizi” o “Servizi on line”. Cosa scegliere a questo punto? In questi casi la voce “Servizi” o “Uffici”, le più diffuse e di solito affidabili per reperire informazione rilevante, si rivelano spesso contenitori generici per gli “avanzi” delle altre sezioni.”
2010: Questa pratica ci sembra ancora piuttosto diffusa, con sezioni quali ad esempio “Vivere” o “Il Comune”, che tendono a raccogliere segnalazioni, bandi, concorsi, avvisi, moduli e approfondimenti di vario tipo. E’ doveroso comunque chiedersi se il cittadino non abbia assimilato un tipo simile di struttura e quindi riesca ormai a orientarvisi. In questo caso, potrebbero essere utili, laddove non esistano, dei sottomenù per raggruppare i contenuti più simili.
Percorsi personalizzati
2006: “Per costruire percorsi di accesso alle informazioni che rispecchino le mappe mentali degli utenti, il Ministero per l’Innovazione ha proposto l’adozione dello schema di classificazione per “Eventi della Vita”, esemplificato nel sito istituzionale www.italia.gov.it. Lo schema di suddivisione dei contenuti si sforza di utilizzare categorie tratte dalla vita quotidiana, che dovrebbero risultare facilmente comprensibili, e permettere un accesso all’informazione più semplice e personalizzato [...] (con percorsi del tipo: “io sono: anziano/ studente/ impresa..” oppure “mi interessa: abitare/ pagare le tasse/ lavorare..”), evitando la suddivisione per aree di competenza del Comune (Servizi alla persona/ Tributi/ Territorio e Viabilità..). [...]
Nonostante l’accesso profilato spesso risolva alcune ambiguità legate alla classificazione di moduli e informazioni fatta “per uffici di competenza”, anch’esso comporta spesso problemi di classificazione”.
2010: L’impressione è che i risultati in questo tipo di iniziative possano essere vari: da una parte, si possono chiarire molti percorsi in maniera efficace; dall’altra, occorre un grande sforzo per cercare di suddividere “davvero” in modo intuitivo l’informazione: ad esempio, abbiamo trovato le informazioni sull’asilo nido e l’assegno di cura in “Avere una casa”, mentre forse il menù “Avere una famiglia” sarebbe stato più idoneo – anche se questo può essere considerato soggettivo.
Acronimi
2006: “Molti siti utilizzano come voci di menù gli acronimi degli uffici, alcuni più o meno noti (SUAP, SUE ,URP), altri assolutamente incomprensibili per chi non vi sia mai entrato in contatto, come URCA, ODOS, NCC, OSP. Per scoprirne il significato occorre entrare nella pagina a loro dedicata con dispendio di tempo e senza certezza del risultato. Altri, più correttamente, accanto alla sigla esplicitano le competenze dell’ufficio.”
2010: L’uso di acronimi, pur essendo ancora presente, rispetto a quattro anni fa è diminuito e si limita spesso alle sigle più conosciute, come URP – Ufficio Relazioni con il Pubblico, SUAP – Sportello Unico Attività Produttive o RUE – Regolamento Urbanistico Edilizio.
Scarsità o eccesso di informazioni e modulistica
2006: “Sono tanti i casi di voci di menù non cliccabili, pagine in via di costruzione, pagine con paragrafi “Competenze”, “Modulistica”, “News” vuoti o con al massimo un documento scaricabile. Molti di questi siti hanno anche una struttura chiara e ben articolata, ma priva di contenuti.”
2010: Nelle nostre ricerche abbiamo avuto l’impressione che due tendenze convivano: la scarsità di informazioni (e/o di modulistica) ma anche il loro eccesso, soprattutto nel settore tecnico. In questi casi, infatti, si è forse cercato di fornire al cittadino tutti gli strumenti possibili in un campo “burocraticamente” articolato. Con il risultato, però, di pagine molto lunghe, ricche di informazioni dettagliate che – forse – “riassunte” possono essere ancora di maggiore aiuto agli utenti.