1) Presenza di informazioni
“Per quanto riguarda i servizi informativi on-line, che al momento costituiscono la parte preponderante dell’offerta, occorre che l’informazione resa sia: referenziata; completa; strutturata; comprensibile; aggiornata; uniforme su tutti i canali”
Così la direttiva Stanca (Direttiva per la qualità dei servizi online e la misurazione della soddisfazione degli utenti, 27 luglio 2005).
Nel verificare lo stato dei fatti, abbiamo cercato di coprire esigenze diverse per diverse categorie di cittadini, prendendo in esame – come nella precedente indagine – informazioni relative a:
- Recapiti del comune
- Assegno di cura
- Iscrizione agli asili nido
- Imposta Comunale Immobili
- Denuncia Inizio Attività
- Servizi agli immigrati
Differenze di settori
2006: “nella maggior parte dei casi la nostra ricerca di informazioni ha avuto successo, seppur in misura molto differente per i diversi compiti:
il recapito del Comune era presente nel 96% dei casi, la modulistica ICI nell’86%, il modulo DIA nel 68%, proseguendo con le informazioni sulle iscrizioni al nido (56%). Di difficile reperimento soprattutto le informazioni sull’assegno di cura (33%) e sui servizi agli immigrati (30%).” Notevoli problemi si riscontravano anche nell’aggiornamento dell’informazione.
2010: si riconferma una situazione di forte dislivello tra i settori, in particolar modo tra servizi tributari e servizi alla persona.
Crescono le informazioni relative agli asili nido, all’assegno di cura e soprattutto ai servizi agli immigrati – anche se in quest’ultimo ambito sono frequenti difetti di contenuto, come vedremo meglio nella sezione dedicata al reperimento delle informazioni.
Inoltre, si rilevano più raramente, rispetto al 2006, problemi di informazione scaduta.
Tipologie di contenuti
2006: “Molti siti comunali continuano ad essere usati come un elenco telefonico che riporta indirizzi, orari, elenchi di competenze degli uffici e poco altro, oppure come collezioni di moduli eterogenei, senza un chiaro criterio di catalogazione. Altri siti invece sembrano emanazioni della pro-loco, con informazioni esclusivamente su storia, territorio, istituzioni, eventi [...], senza contemplare la modulistica”.
2010: Tuttora, talvolta prevalgono le informazioni sul territorio o i recapiti degli uffici, a discapito dei servizi al cittadino, ma solo in pochi siti (circa 5). Questa pratica ci sembra dunque meno diffusa rispetto a quattro anni fa.