La ricerca etnografica e l'evoluzione tecnologica

Abbiamo spesso parlato dell'importanza di testare un prodotto con i propri utenti, per verificarne l'usabilità, e della necessità di incorporare i test all'interno del processo di progettazione: solo così si possono evitare infiniti rifacimenti successivi, o almeno limitarne la portata. E' la logica del sarto che misura il vestito addosso al cliente prima di cucirlo.

Ebbene, c'è un momento ancora precedente nel quale bisognerebbe investigare desideri e necessità del nostro utente finale, e cioè il momento della progettazione. E' in questa fase che la ricerca non solo permette di verificare i propri assunti di partenza, ma può anche indicare strade nuove e suggerire idee e soluzioni inaspettate.
La ricerca etnografica, nome che evoca polverosi scaffali di biblioteca, diventa in questi frangenti una potente arma per guidare l'innovazione, a cui le grandi aziende si affidano per l'evoluzione del proprio business.

La ricerca etnografica consiste nell'acquisire conoscenza sui modi d'uso di un certo prodotto per capire come innovarlo o per intuire bisogni nuovi e nuovi prodotti per soddisfarli. Questo si può fare calandosi tra la gente, osservando come un oggetto viene usato nella quotidianità, mettendo da parte test di laboratorio o focus group e lasciando che siano le persone stesse a "guidare" il ricercatore verso la scoperta.

Questo tipo di ricerca si basa sull'assunto che le persone fanno molto più di ciò che dicono, ed hanno "bisogni non espressi" che spesso sfuggono a loro stesse, e che un osservatore esterno può catturare. E' osservando per giorni la vita delle infermiere in reparto, ad esempio, che la Intel è giunta a progettare l'"assistente medico mobile": notando il grande tempo trascorso in spostamenti da una corsia all'altra, ha creato un palmare che permettesse alle infermiere di controllare i dati dei pazienti in qualsiasi momento, senza doverli raggiungere fisicamente al proprio letto.

Questo tipo di ricerca inoltre è particolarmente efficace nei nuovi mercati, in cui occorre studiare le diverse pratiche d'uso dei consumatori. Sempre i manager della Intel hanno spedito un plotone di ricercatori in Russia per scoprire come vengono usati i PC all'interno di una dacia, per poter adattare i propri prodotti alla realtà del territorio. Allo stesso modo la Nokia ha condotto una ricerca etnografica in Uganda, per scoprire chi e come usa i suoi telefoni in quel paese.

Un'esperienza simile, promossa stavolta dal basso, è stata condotta da Steve Jobs in partnership con i designer informatici di Adaptive Path, che sollecitati da una blogger affetta da diabete, hanno deciso di ridisegnare i dispositivi elettromedicali necessari al controllo dell'insulina. Il pool di interaction designer ed esperti di user experience hanno ridisegnato il congegno in modo che il timer potesse essere appeso come un ciondolo al collo o al portachiavi, e la pompa che inietta insulina si potesse portare addosso come un cerotto, eliminando al valigetta che ogni malato deve portare sempre con sé.

Per raggiungere questo risultato Jasse James Garrett e soci hanno speso oltre tre settimane a contatto con diabetici e immersi in libri di medicina, per conoscere quanto più possibile necessità e abitudini degli "utilizzatori finali". Il risultato si chiama Charmr e per ora è un video illustrativo visibile su Youtube, ma l'idea ha già entusiasmato in tanti, e forse presto ne esisterà un prototipo.

Mi sono permessa un salto fuori dal seminato del web, pur rimanendo nell'ambito tecnologico, perché le logiche che muovono questo tipo di ricerca sono in realtà adattabili ad ogni sfera dell'innovazione. Il concetto base è sempre lo stesso: fatti guidare dal tuo utente e lui ti condurrà verso le sue necessità reali, poi starà a te trovare la soluzione migliore (che evidentemente in questi casi rispondeva a logiche di profitto, ma in altri casi potrebbe sottostare a doveri di servizio, ecc. ecc.).Gli strumenti in mano ai progettisti sono tanti: oltre alla ricerca etnografica e ai test di usablità esistono metodi più classici come interviste e focus group e processi più teorici come la costruzione di scenari e persone (per un approfondimento sul tema consiglio il blog Progettare per le persone di Stefano Dominici).

L'importante è, con qualsiasi strumento, pensare a chi è dall'altra parte, senza farsi incastrare da comodi schemi mentali, cercando di incontrarlo e conoscerlo realmente. Mai tempo e denaro saranno spesi maglio.