Perchè investire in usabilità

Quando le aziende private italiane passano all'on line, spesso sembra che dimentichino tutte le regole auree del marketing, apprese per la loro attività off line. Ad esempio dimenticando la focalizzazione sul cliente, che in rete si traduce in una piace esperienza di navigazione sul sito.

Rendere piacevole la navigazione non significa, come per anni si è erroneamente inteso, inserire in ogni dove animazioni o background sonori: più concretamente, si tratta di rendere semplice all'utente fare ciò che deve (e ciò che noi vogliamo che faccia, come acquistare, scaricare, partecipare..a seconda dei casi). Se il sito avrà risposto ai suoi bisogni, avremo guadagnato un cliente.

Eppure, molto spesso, si ritiene che sia l'utente a doversi piegare alla possibilità offerte dalla tecnologia e dall'impostazione del sito, e non viceversa, investendo molto poco, se non nulla, nel design user centered (incentrato sull'utente).

In Italia manca la cultura dell'usabilità e del design user centered

Durante il primo convegno nazionale dell'e-commerce organizzato dall'AICEL, l'Associazione Italiana del Commercio Elettronico, tenutosi lo scorso gennaio, si ricordava quanto fosse importante un buon piano di marketing anche per i progetti di vendita on-line. Proprio perché vi è ancora poca cultura sul mondo internet, si tende a percepirlo troppo virtualmente, non soffermandosi su aspetti che sono al contrario molto concreti
come l'esperienza dell'utente.

Oltreoceano, invece, dove hanno capito molto bene come funziona il commercio on line, l'attenzione al tema è molto alta. L'ultima ricerca pubblicata da E-Consultancy, agenzia britannica che si occupa di usabilità , segnala un'impennata per gli investimenti in usabilità e accessibilità delle aziende statunitensi stimato in un +20% per il 2007. Il design user centered sarà infatti un fattore chiave nella competizione sempre più serrata tra aziende che operano on line, dal settore finanziario a quello commerciale, disposte a spendere attorno ai 180.000 di sterline per migliorare l'esperienza del cliente sui loro siti.

Questa stessa previsione è confermata da una ricerca del Dipartimento Britannico del Commercio e dell'Industria (DTI), che ha evidenziato come un elemento strategico della competizione nel prossimo futuro sarà la capacità di usare le tecnologie in modo innovativo, per riorganizzare i servizi in modo da essere sempre più centrati sull'utente.

E' dimostrato che chi punta sull'usabilità vince

E proprio questa filosofia sta dietro alle ricerche di usabilità che, applicate al web, si occupano di verificare come un sito internet, istituzionale, di informazione o e-commerce che sia, si sposi con le esigenze della sua utenza. Spesso questo genere di investimento è trascurato in Italia, nonostante possa fornire strumenti preziosi per affinare i propri servizi on line. Un sito facile da usare e con un'organizzazione intuitiva può infatti abbassare di molto lo stress cognitivo che di solito accompagna la navigazione on line.

Le operazioni cruciali come acquistare o accedere a servizi on line spesso sono estremamente faticose per gli utenti, tanto da spingerli a rinunciare e ad avvalersi dei servizi tradizionali. Per questo un test di usabilità, svolto da esperti interpellando gli utenti, può mettere a fuco punti critici ed individuare accorgimenti utili a migliorarne l'esperienza sul sito. Oltre che per l'utente, i vantaggi dell'usabilità sono a maggior ragione per l'azienda che li adotta:

Maggiori introiti:
progettazione user centered e verifiche di usabilità periodiche aumentano l'efficacia delle operazioni di marketing e permettono all'azienda di ottenere un vantaggio competitivo. Questo viene ben illustrato dalla ricerca svolta da Mariangela Balsamo su diversi siti di e-commerce, che mostra come i siti più usabili erano quelli che totalizzavano il maggior numero di vendite.
Inoltre un sito usabile, sia che offra beni o servizi, permette di ridurre le chiamate al servizio clienti, con risparmio di risorse interne.

Clienti fidelizzati:
Un cliente fedele è una fonte inesauribile di business, è meno sensibile alla concorrenza e agli aumenti di prezzo, costa meno di un cliente da acquisire e consente margini di guadagno maggiori, oltre a garantire attraverso il passaparola maggiore visibilità e buone referenze.
I siti che hanno più investito nell'usabilità e nell'esperienza dell'utente ( facciamo un nome a caso, Amazon), non ha caso si spartiscono le maggiori fette di mercato.

Cosa significa in concreto?

Investire in usabilità significa vedere molti cambiamenti sul proprio sito: innalzare la percentuale di prime visite che vanno oltre la home page; accrescere la percentuale di prime visite che si trasformano in utenti del sito; aumentare la fiducia nella relazione con chi gestisce il sito; migliorare la propensione a concedere reputazione al brand, diminuire l'impiego di canali di comunicazione a voce;abbreviare i tempi necessari all'utente per portare a termine un'operazione.
I modi per testare il proprio sito sono molti, ecco come fare.
Il risultato: clienti più soddisfatti e una rete migliore per tutti.